Fascicolo — punteggio 5.7
Assistenza post-vendita e gestione garanzia inefficace su prodotti difettosi.
Di fronte a prodotti difettosi o errati i clienti vengono rimbalzati tra venditori, attendono mesi per la sostituzione o si vedono rifiutare la garanzia legale. L'assenza di risposte, scuse o compensazioni alimenta forte frustrazione e perdita di fiducia.
Fascicolo — punteggio 5.425
Politiche di reso e rimborso restrittive e non comunicate prima dell'acquisto.
I clienti scoprono solo dopo aver pagato che il negozio offre solo cambi e non rimborsi, con finestre temporali molto rigide e nessuna flessibilità. La mancanza di chiarezza sulle condizioni di reso porta a frustrazione e acquisti di cui ci si pente.
Fascicolo — punteggio 4.875
Informazioni errate o inaffidabili sulla disponibilità dei prodotti a magazzino.
Il cliente riceve dal personale informazioni contraddittorie sulla disponibilità e sul riassortimento di un prodotto rispetto a quanto indicato sul sito. La mancanza di dati accurati sulle scorte gli fa perdere tempo e lo spinge ad acquistare altrove.
Fascicolo — punteggio 4.775
Il prezzo o lo sconto comunicato prima dell'acquisto non corrisponde a quello richiesto alla cassa.
I clienti ricevono un prezzo o una percentuale di sconto (anche telefonicamente o dal personale) che poi risulta diverso e più alto al momento di pagare. Questo genera senso di inganno e sfiducia verso il negozio.
Fascicolo — punteggio 4.175
Mancanza di trasparenza sui prezzi rispetto alle alternative online.
Il cliente scopre solo dopo l'acquisto che gli stessi identici prodotti costano molto meno online, spedizione inclusa. La percezione di prezzi gonfiati e di scarsa trasparenza lo fa sentire preso in giro.